Vidéotron
Pour prendre de meilleures décisions d’affaires
VIDÉOTRON - EN BREF
Domaine d’activité :
Télécommunication et divertissement.
Avantages distinctifs :
Technologies de pointe, qualité des produits et expérience-client.
Nombre d’employés :
6500
Clientèle visée :
Grand public
Marché :
Québec et Ontario
Type d’interface :
Interfaces télévision, mobiles et web
En cette période de prolifération de nouvelles technologies qui permettent d’interagir avec les clients (reconnaissance vocale, chatbot, intelligence artificielle), effectuer les meilleurs choix technologiques peut s’avérer très stratégique, voire critique, pour une entreprise telle que Vidéotron. Conclure un partenariat de recherche avec la Chaire UX ne pouvait arriver à un meilleur moment pour cette entreprise. « Cette collaboration se joue à deux niveaux : elle nous permet à la fois d’effectuer de la recherche extrêmement poussée en expérience-utilisateur dans le but de nous démarquer au sein de notre industrie et d’expérimenter aussi de nouvelles avenues pour améliorer dans l’immédiat, l’expérience-utilisateur de nos clients », précise Sylvie Lachize, directrice Autonomie et Expérience-produit, Groupe Gestion de produits, Vidéotron. Ultimement, ce partenariat les aide à prendre de meilleures décisions d’affaires, et par conséquent, à effectuer des investissements plus judicieux.
« Avec la Chaire, nous travaillons surtout en amont dans une perspective d’innovation, ajoute Julie Gagné, gestionnaire principale UX, Expérience-utilisateur, Technologies et Produits, Vidéotron. Nous effectuons du prototypage, des essais; nous tentons de nouvelles expériences qui se traduiront éventuellement en produits concrets. »
Des avancées tangibles
À titre d’exemple, un projet de recherche a été mené pour mesurer les émotions ressenties par des clients lorsqu’ils branchent leur équipement. Cette étude leur a été fort utile pour détecter les moments de frustration et les difficultés rencontrées en cours d’exercice. Une fois ciblés, ces irritants ont alors pu être éliminés, ce qui a permis d’offrir une expérience-client plus optimale et mieux adaptée à la clientèle très diversifiée de Vidéotron. « Particulièrement révolutionnaire, la première étude réalisée avec la Chaire nous donne l’impression de véritablement contribuer à l’avancement de la science dans le domaine de l’expérience-utilisateur, déclare Sylvie Lachize.
Ces travaux nous apprennent qu’il n’existe pas un usager-type mais des groupes de personnalités qui présentent certains comportements similaires. En tant que designers, nous avons tendance à concevoir les interfaces pour un usager idéal, qui navigue avec aisance et lit toutes les instructions, mais la réalité est drôlement plus complexe. » Ces travaux leur apportent un éclairage nouveau sur la diversité des comportements et du coup, leur permettent d’assister plus adéquatement leurs clients en leur offrant une meilleure expérience.
Une réelle valeur ajoutée
Plus concrètement, comment s’effectue cette recherche collaborative? Précisons d’abord que l’équipe de Vidéotron s’implique à chaque étape du processus. Ces partenaires s’assurent ainsi que les chercheurs cernent bien les enjeux propres à leur marché et les problèmes qu’ils cherchent à résoudre. Ils assistent à tous les tests, à la collecte de données et aux entrevues sachant surtout que par la suite, ils pourront ainsi mieux assimiler toute la richesse que les chercheurs pourront tirer de la triangulation des données UX, une expertise unique à la Chaire UX. « Ce partenariat est gagnant-gagnant sur toute la ligne », affirme Sylvie Lachize. À titre de partenaire, Vidéotron offre aux chercheurs un terrain d’expérimentation avec des données réelles et en contrepartie, l’entreprise bénéficie d’avancées tangibles qui lui permettent non seulement d’améliorer ses produits mais de se distinguer de la concurrence. Chacune des parties améliore ainsi ses pratiques tout en apportant à l’autre.
« Cette collaboration nous assure que les décisions d’affaires que nous prenons reposent sur des résultats validés scientifiquement par des chercheurs extrêmement rigoureux, poursuit la directrice. Par ailleurs, ce filet de sécurité nous permet aussi de prendre de plus grands risques en matière d’innovation car nous savons que nous pouvons compter sur la Chaire UX pour valider ou infirmer certaines pistes. »
Une expertise de calibre mondial, en français
Par ailleurs, les résultats des recherches menées en collaboration avec Vidéotron seront présentés lors de la conférence HCII (Human-Computer Interaction International) qui se tiendra à Las Vegas en juillet prochain. Un article scientifique issu de ces travaux sera également publié. « C’est très valorisant et motivant, à titre personnel et corporatif, de faire partie de cette communauté de recherche en UX de calibre mondial, affirme Sylvie Lachize. Collaborer avec cette chaire constitue aussi un argument de taille pour non seulement attirer et retenir des talents désireux de constamment améliorer leurs façons de faire mais également pour recruter les professionnels hautement qualifiés qu’on y forme. Nous sommes vraiment très privilégiés d’avoir cette chaire à Montréal et par surcroît, en français. »
